綠川燃?xì)夥?wù)工作規(guī)范

為加強公司紀(jì)律建設(shè)，規(guī)范文明用語，提升公司社會形象。根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范結(jié)合我公司實際，制定本工作規(guī)范。

一、文明服務(wù)行為要求

1.愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)。對本職工作懷有高度的責(zé)任感和自豪感，在思想上、業(yè)務(wù)上對自己從嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務(wù)中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。

2.誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供服務(wù)堅持優(yōu)質(zhì)、快捷、周到。想用戶所想、急用戶所急，熱情耐心，細(xì)致周到，不厭其煩。遇有用戶投訴或發(fā)生糾紛，工作人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向用戶解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責(zé)任。

3.儀容端莊、著裝整潔。嚴(yán)格執(zhí)行公司四個文明規(guī)定，工作人員儀容要自然和諧，端莊大方，行、站、坐體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁做與他人聊天、玩游戲、吃零食、看雜志、接打私事電話等與工作無關(guān)事情。工作期間要統(tǒng)一著工裝，做到干凈、整潔、美觀。

4.語言文明、態(tài)度溫馨。服務(wù)時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，如需接打工作電話，應(yīng)禮貌向用戶道歉：“請稍后”。切實做到多以溫馨的微笑、親切的目光與用戶進行溝通，努力縮短與用戶之間的距離。

二、文明服務(wù)用語要求

1.當(dāng)用戶前來辦理業(yè)務(wù)時：“您好”、“請坐”、“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”。

2.當(dāng)用戶找錯部室時：“請您到××部室（窗口）辦理，如果有什么問題，可以再找我咨詢”。

3.當(dāng)用戶辦理業(yè)務(wù)時：“請出示您的××證件（材料）”、“請稍侯，我很快就會幫您辦理”、“請您把款清點一下”、“請簽名”、“請收好您的單據(jù)”。

4.當(dāng)用戶填錯表格時：“您的××項填寫有誤，請重新填一下好嗎？”、“如果有不明白的地方，您盡管問”。

5.當(dāng)用戶手續(xù)（材料）不全時：“您的手續(xù)（材料）還缺少××項，請您準(zhǔn)備齊全再來”。

6.當(dāng)用戶的業(yè)務(wù)不能即時辦完時：“我們將在××時間內(nèi)為您辦理完畢（給您答復(fù)）”。

7.當(dāng)用戶辦理完業(yè)務(wù)時：“很高興為您服務(wù)”、“歡迎再來”、“請慢走”、“再見”。

8.當(dāng)用戶表示感謝時：“不客氣”、“不用謝”、“這是我應(yīng)該做的”。

9.當(dāng)用戶對服務(wù)感到不滿意或提出意見時，應(yīng)主動誠懇地道歉：“很抱歉”、“實在對不起”、“請原諒”、“請別著急”、“請多提寶貴意見”、“謝謝您的意見，我們會盡快研究改進”。

10.當(dāng)用戶來訪咨詢時：“請問您有什么事情需要幫助？”、“有什么需要請講，我們會盡量幫您 ”、“請您理解，我們是按照政策辦理的”。

三、接打電話用語要求

1.拿起聽筒接電話時說：“您好，綠川燃?xì)?部門名稱”、“請問”、“您請講”。

2.來電話找人時：“請問您找哪一位？”、“請稍侯”、“對不起，××不在，有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”。

3.來電話咨詢問題時：“請問您要咨詢什么問題？”、“請您慢慢講，不要著急”、“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”、“對不起，您咨詢的問題由××科（窗口）室負(fù)責(zé)，請打電話×××”。

4.對方打錯電話時：“您打錯了，這里是綠川燃?xì)?times;×單位”、“再見”。

5.向外打電話時：“您好，請問是××單位嗎？”、“請找一下××先生（女士），謝謝。”

四、文明服務(wù)用語38句

1、您好；2、請坐； 3、請進； 4、對不起； 5、謝謝； 6、請稍等； 7、再見； 8、請用茶 ；9、請原諒； 10、請講話；11、您慢走，歡迎再來；12、歡迎光臨指導(dǎo)；13、給您添麻煩了；14、對不起，工作場所請不要吸煙；15、對不起，讓您久等了；16.對不起，讓您久等了。17.對不起，今天人多，沒能及時接待您，請諒解。18、請別著急，聽我解釋好么； 19、請按時交納燃?xì)赓M，謝謝您的合作；  20、您好，找我有事嗎？  21、請您自覺愛護供氣設(shè)施； 22、您好，有什么是需要我?guī)兔幔?23、不客氣，請您多提寶貴意見； 24、勞駕您了； 25、請問您找誰？26、請不要隨地吐痰； 27、對不起，他在開會，請稍等一會；28、請稍等，我馬上給您辦； 29、他出差了，請過幾天再來好嗎？30、沒關(guān)系； 31、不用客氣，這是我應(yīng)該做的。32.您的××項手續(xù)（資料）不全，請您準(zhǔn)備齊后，下次來時我再為您辦理。33.剛才是誤會，請您諒解。 34.我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，進一步改進我們的工作。35.對不起，是我工作馬虎，今后一定改正。36.您提的意見很好，我們一定采納，改進今后的工作。37.請原諒，耽誤您的時間了，謝謝！38.沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。

五、文明服務(wù)忌語38句：

1、討厭 ； 2、活該； 3、胡說；  4、真煩人；  5、干啥；6、沒長眼； 7、你有??；8、不知道；9、你沒看見我正忙著嗎？ 10、他沒空見你； 11、干嗎，你煩不煩；   12、走開，少羅嗦； 13、不知道，你去問別人吧；14、你不懂，少管閑事；15、下班了，明天吧；16、外面等著吧；17、我不管，找別人吧；  18、不想活了； 19、你愛找誰找誰；20、等著吧，沒時間；21、你問我，我問誰；22、不是告訴你了，怎么還不明白；23、我就這態(tài)度，你愛告告去吧；24、你少來這一套，我見得多了；25、你急什么急呀；26、我就專治你這樣的；27、給你停氣； 28、交不起燃?xì)赓M，別用氣了。29.喂！叫什么名。 30.別叫，等一下。31.少啰嗦！快點講。32.你要辦就動作快點，不辦就走人33.不是告訴你了嗎？怎么還問！ 34.你問我干嘛，又不是我管的。 35.我就這態(tài)度！怎么樣？36.有意見你找領(lǐng)導(dǎo)。37.你找誰都沒用。38.有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！

服務(wù)客戶“十要十不準(zhǔn)”

一要儀表整潔、舉止得體，不準(zhǔn)隨意閑聊；

二要精神飽滿、標(biāo)識醒目，不準(zhǔn)萎靡不振；

三要熱情主動、服務(wù)周到，不準(zhǔn)冷漠待客；

四要態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，不準(zhǔn)語氣生硬；

五要文明用語、講普通話，不準(zhǔn)使用忌語；

六要履行承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)頂撞客戶；

七要表述清晰、耐心解答，不準(zhǔn)推諉扯皮；

八要按章辦理、及時完結(jié)，不準(zhǔn)無故拖延；

九要用戶至上、誠信奉獻，不準(zhǔn)刁難客戶；

十要遵章守紀(jì)、廉潔自律，不準(zhǔn)吃拿卡要。

客戶服務(wù)“三要”“三不”“一提醒”

三要：要面帶微笑、要著裝整齊、要熱情服務(wù)。

三不：不喝客戶水、不吃客戶飯、不接受客戶饋贈的財物。

一提醒：在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)用戶用氣或管道出現(xiàn)異常、未按時繳納燃?xì)赓M、氣價調(diào)整等情況，及時提醒和告知用戶，避免用戶的損失。

六、各服務(wù)崗位規(guī)范

（一）、運營管理部內(nèi)勤崗位規(guī)范

規(guī)范內(nèi)容：

儀表端莊，禮貌待客；

接待客戶，語言親切；

認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時辦理；

公正透明，高效廉潔。

基本要求：

一、儀表端莊，禮貌待客

統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，熱情接待，做好跟蹤服務(wù)。

二、接待客戶，語言親切

接待客戶耐心細(xì)致，嚴(yán)禁將客戶拒之門外，無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象；語言標(biāo)準(zhǔn)，使用日常接待用語、對外服務(wù)用語、窗口業(yè)務(wù)用語。

三、認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時辦理

實行首問負(fù)責(zé)制。辦理業(yè)務(wù)主動熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重時效，避免工作失誤。

四、公正透明，高效廉潔

公開辦事程序，各相關(guān)業(yè)務(wù)窗口之間無縫連接；對待客戶一視同仁，辦事公正；及時對客戶進行回訪，反饋辦理和落實情況；對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利。

(二)、運營服務(wù)部收費崗位規(guī)范

規(guī)范內(nèi)容：

統(tǒng)一著裝，舉止文明；

耐心解答，周到熱情；

唱收唱付，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

催繳及時，廉潔奉公。

基本要求：

一、統(tǒng)一著裝，舉止文明

統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌，舉止行為符合禮儀要求，嚴(yán)守公司崗位規(guī)范，文明服務(wù)。

二、耐心解答，周到熱情

善做溝通，耐心解答，服務(wù)熱情，及時跟蹤回復(fù)、回訪。

三、唱收唱付，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

接待繳費客戶，態(tài)度親切，語言和氣，唱收唱付，當(dāng)面清點錢款和票據(jù)，做到錢款票據(jù)兩清。 

四、催繳及時，廉潔奉公

催繳欠款，要向客戶講明原因，耐心解釋。秉公辦事，不徇私情，不做有損公司利益的任何事情。

（三）、運營服務(wù)部維修崗位規(guī)范

規(guī)范內(nèi)容：

文明服務(wù)，客戶至上；

維修及時，文明施工；

合理收費，保證質(zhì)量；

基本要求：

一、文明服務(wù)，客戶至上

統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，嚴(yán)格執(zhí)行“六個一”便民服務(wù)措施，熱情服務(wù)。

二、維修及時，文明施工

接到維修任務(wù)，及時趕到現(xiàn)場；維修完畢后，立即清理維修現(xiàn)場，并虛心征求客戶意見，請客戶驗收簽字。

三、合理收費，保證質(zhì)量

遵照公司規(guī)定，對外公開維修收費項目與價格，準(zhǔn)確核算，按標(biāo)準(zhǔn)合理收取費用；嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，履行社會服務(wù)承諾，確保維修質(zhì)量。

（四）、工程管理部崗位規(guī)范

規(guī)范內(nèi)容：

遵守法規(guī)，恪守職德；

估算合理，預(yù)算準(zhǔn)確；

現(xiàn)場查勘，嚴(yán)格監(jiān)管；

決算無誤，公開公正。

基本要求：

一、遵規(guī)守法，恪守職德

遵守有關(guān)建設(shè)工程造價的法律法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定準(zhǔn)確預(yù)算。恪守職業(yè)道德，不索賄受賄，廉潔從業(yè)。

二、估算合理，預(yù)算準(zhǔn)確

熟練業(yè)務(wù)，運用適宜方法進行估算、預(yù)算，確保依據(jù)合法、過程規(guī)范、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

三、現(xiàn)場查勘，嚴(yán)格監(jiān)管

控制施工質(zhì)量，確保施工安全。掌握各類規(guī)范，嚴(yán)把材料質(zhì)量觀。做好建設(shè)項目管理過程分析與控制。

四、決算無誤，公開公正　

項目竣工后，督促施工部門做好工程決算、竣工資料整理工作，及時、規(guī)范地組織驗收。嚴(yán)格編制竣工決算，提高工程造價管理水平。

（五）、綜合管理部內(nèi)勤崗位規(guī)范

規(guī)范內(nèi)容：

熱情誠懇，文雅得體；

電話接訪，規(guī)范禮貌；

來人接訪，耐心細(xì)致；

會務(wù)接待，準(zhǔn)備周全；

精心接待，嚴(yán)謹(jǐn)周到；

及時總結(jié)，規(guī)范完善。

基本要求：

一、熱情誠懇，文雅得體　

具備禮儀接待知識和技能，熟知公司接待制度，具有較強的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。舉止端莊，接待熱情周到，落落大方。　

二、電話接訪，規(guī)范禮貌

用語規(guī)范，態(tài)度親切，按相關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)達、請示、匯報處理各類來電，做好記錄。

三、來人接訪，耐心細(xì)致

接待來人，熱情周到，詢問細(xì)致，解釋清楚，根據(jù)情況按規(guī)定做好請求、匯報、引領(lǐng)等工作，并做好相關(guān)記錄。

四、會務(wù)接待，準(zhǔn)備周全

對會務(wù)接待任務(wù)要及時記錄、全面匯報，按領(lǐng)導(dǎo)指示做好通知下達、會場安排、人員組織等各類會務(wù)準(zhǔn)備工作，確保會議順利進行。

五、精心接待，嚴(yán)謹(jǐn)周到

嚴(yán)格接待方案和程序，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，周到完備。接待任務(wù)執(zhí)行中善于溝通，分工協(xié)作、注意節(jié)儉，并嚴(yán)守會議保密制度。

六、及時總結(jié)，規(guī)范完善

接待任務(wù)結(jié)束后，及時做好總結(jié)。凡制定接待方案的接待任務(wù)，需做出書面總結(jié)，并報辦公室負(fù)責(zé)人和公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。

（六）、市場銷售部崗位規(guī)范

規(guī)范內(nèi)容：

儀表端莊，禮貌待客；

接待客戶，語言親切；

認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時辦理；

公正透明，高效廉潔。

基本要求：

一、儀表端莊，禮貌待客

統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，熱情接待，做好跟蹤服務(wù)。

二、接待客戶，語言親切

接待客戶耐心細(xì)致，嚴(yán)禁將客戶拒之門外，無“冷、硬、推、拖”現(xiàn)象；語言標(biāo)準(zhǔn)，使用日常接待用語、對外服務(wù)用語、窗口業(yè)務(wù)用語。

三、認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時辦理

實行首問負(fù)責(zé)制。辦理業(yè)務(wù)主動熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)，注重時效，避免工作失誤。

四、公正透明，高效廉潔

公開辦事程序，積極協(xié)調(diào)各相關(guān)業(yè)務(wù)窗口之間無縫連接；對待客戶一視同仁，辦事公正；及時對客戶進行回訪，反饋辦理和落實情況；對客戶提出的宴請和饋贈，婉言謝絕，不謀私利。

七、投訴處理制度

一、目的

為維護公司形象，提高用戶滿意度，特制訂本制度。

二、適用范圍

用戶對公司所提供的服務(wù)不滿意并通過各種方式提出投訴的，均依照本制度辦理。

三、管理內(nèi)容

1.投訴定義

客戶在使用燃?xì)夤舅峁┑姆?wù)過程中，通過各種途徑對產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體投訴事項，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴。

2.投訴處理原則

(1)三不放過。投訴原因沒查清不放過；投訴責(zé)任人沒處理不放過；沒有制定實施有效整改和預(yù)防措施不放過。

(2)快速響應(yīng)。對待客戶投訴事件需迅速做出反應(yīng)，杜絕拖延時間、推卸責(zé)任。

(3)首問負(fù)責(zé)。最先受理客戶投訴的人員作首問責(zé)任人，必須無條件受理客戶投訴，不得推諉。

(4)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、對口承辦。各級員工必須樹立正確的投訴處理理念，以主動負(fù)責(zé)的態(tài)度面對客戶投訴。

(5)渠道暢通。公開投訴渠道，各級組織必須在所轄營業(yè)網(wǎng)點及與客戶接觸表單上公布本公司投訴電話，不得蓄意阻撓或妨礙客戶進行投訴。

(6)實事求是、公平合理。對客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)法律規(guī)章制度為依據(jù)，結(jié)合自身管理現(xiàn)狀，在不損害公司利益的情況下最大限度地滿足客戶的正當(dāng)需求，合理解決客戶提出的問題，改進工作，優(yōu)化服務(wù)。

四、投訴途徑

1.用戶撥打公司投訴電話：0533—5419361。

2.政府部門轉(zhuǎn)辦件。

3.他人轉(zhuǎn)達反映及其他情況。

五、服務(wù)投訴處理工作程序

1.綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員接到用戶投訴信息后，10分鐘內(nèi)完成登記，做好投訴記錄，（其他部門接到投訴時，應(yīng)在5分鐘內(nèi)通知綜合管理部），并在15分鐘內(nèi)匯報總經(jīng)理（書面或電話請示）。如投訴處理人員因事休息，由綜合管理部負(fù)責(zé)落實。

2.總經(jīng)理閱示后轉(zhuǎn)綜合管理部分管經(jīng)理，綜合管理部分管經(jīng)理視投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門負(fù)責(zé)人（以下稱承辦人）承辦，承辦人應(yīng)在15分鐘內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系并了解詳細(xì)情況，一般件2個工作日內(nèi)與投訴人約定時間面對面了解投訴人訴求并給予答復(fù)，原則上確保用戶滿意，特殊情況投訴人不滿意的，要確保投訴人對投訴處理過程滿意，并于當(dāng)天告知綜合管理部分管經(jīng)理，由綜合管理部分管經(jīng)理報總經(jīng)理和董事長；急件次日內(nèi)與用戶見面并給予用戶明確答復(fù)，并執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)；轉(zhuǎn)辦件按照辦結(jié)時限要求與用戶見面并給予明確答復(fù)，并執(zhí)行上述標(biāo)準(zhǔn)。

3.完成上門后，承辦人應(yīng)將處理過程意見及結(jié)果在用戶投訴處理單中記錄完整，各承辦人在回復(fù)結(jié)果中須同時附上投訴人對事項辦理滿意度的反饋信息，并注明具體承辦人的姓名和聯(lián)系方式以及現(xiàn)場照片或視頻、錄音。對反映問題涉及的法律法規(guī)和政策文件，要提供具體的法律法規(guī)名稱及具體的法律法規(guī)條文和政策文件名稱并附照片。在回復(fù)中，要寫明投訴事件的調(diào)查處理過程和結(jié)果，堅決杜絕閉門造車，望文生意。回復(fù)內(nèi)容要與投訴事項相一致?；貜?fù)要針對投訴反映內(nèi)容一一對應(yīng)進行答復(fù)，對反映件內(nèi)容相似但具體問題不一樣的，要分別回復(fù)，不能一個模版上報。

4.承辦人處理完畢，將投訴件及承辦資料當(dāng)天交回綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員做好統(tǒng)一回復(fù)工作。

5、對于轉(zhuǎn)辦的重辦件，由綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員聯(lián)系承辦人按要求時限做好回復(fù)工作。

五、用戶信息反饋

1.服務(wù)投訴處理完成后當(dāng)日，由綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員反饋對用戶的回訪工作。

2.綜合管理部投訴處理人員回訪中發(fā)現(xiàn)用戶不滿意或處理意見確有不妥時，應(yīng)15分鐘內(nèi)匯報承辦部門分管副總和綜合管理部分管經(jīng)理，由綜合管理部分管經(jīng)理向總經(jīng)理進行匯報或綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員直接匯報總經(jīng)理；同時由承辦部門分管經(jīng)理本人在一個工作日內(nèi)對不滿意件進行二次辦理，與投訴人面談，在投訴處理單上寫明二次辦理結(jié)果，并讓用戶對處理結(jié)果提出意見或建議，力求用戶滿意。

3.分管經(jīng)理二次辦理完畢后，將投訴反饋單當(dāng)日交回綜合管理部，由綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員做好回復(fù)工作。

六、歸檔

1.綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員完成服務(wù)投訴處理臺賬的更新工作，包括回訪當(dāng)天記錄、回訪結(jié)果、回訪人、回訪時間。

2.綜合管理部投訴處理人員負(fù)責(zé)投訴件書面材料整理歸檔工作，周期為每月26日至次月25日，并于每月26日完成服務(wù)投訴總結(jié)，并報綜合管理部分管經(jīng)理。

七、考核辦法

1.綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員未及時登記轉(zhuǎn)辦投訴件每次扣2分。

2.承辦人未按期辦結(jié)且有原因的每項扣100元。

3.針對前期發(fā)生投訴問題制定整改措施未執(zhí)行，導(dǎo)致類似問題再次發(fā)生投訴加倍考核。

八、有關(guān)說明

1.綜合管理部對服務(wù)投訴全面負(fù)責(zé)，同上級相關(guān)單位建立長效機制，積極協(xié)調(diào)投訴處理。

2.綜合管理部負(fù)責(zé)投訴處理人員要隨時關(guān)注各項投訴的處理進度，及時督促按時回復(fù)處理，每周五分析本周投訴問題原因匯報總經(jīng)理，做好內(nèi)部問題的監(jiān)督考核工作。

3.綜合管理部分管經(jīng)理負(fù)責(zé)在總經(jīng)理辦公會通報本周投訴處理問題，問題責(zé)任部門分管經(jīng)理負(fù)責(zé)制定相應(yīng)整改措施進行反饋，綜合管理部分管經(jīng)理在下次總經(jīng)理辦公會通報整改落實具體措施。

八、服務(wù)監(jiān)督電話：0533-5419361 2329567

社會服務(wù)承諾制度

一、服務(wù)承諾項目：

1、管道燃?xì)忾_戶、設(shè)計、施工、驗收、通氣。

2、管道燃?xì)庥脩艟S修、啟封、封存、安檢。

3、管施燃?xì)庥脩舨楸怼⑹召M及其它服務(wù)。    

4、停氣與管網(wǎng)搶修。

5、供氣質(zhì)量與價格。                       

6、投訴電話的受理。

(一）各業(yè)務(wù)服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)：

1、入戶查表收費、安全檢查實行掛牌服務(wù)，著工作服。

2、業(yè)務(wù)接待人員使用文明用語，待客熱情和氣，履行承諾內(nèi)容。

3、電話在振鈴三聲內(nèi)有人接聽，接聽時應(yīng)先致“您好”，后報“綠川燃?xì)?rdquo;。

4、入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

(1)敲門時用力大小要適中，有門鈴時應(yīng)按門鈴，征取用戶同意后才能進門。

(2)入戶后不得無故逗留，不得喝水、吸煙。

(3)舉止端莊，不得隨便留意用戶家人或物品。

(4)工作人員使用文明用語，講話和氣，服務(wù)熱情。

(二）管道燃?xì)忾_戶、驗收、通氣。

1、由我公司市場部統(tǒng)一對外辦理管道氣開戶業(yè)務(wù)，服務(wù)電話：5419362、2329567。

2、用戶提出開戶要求時，當(dāng)天上門服務(wù)進行現(xiàn)場勘查、確定設(shè)計方案，后續(xù)環(huán)節(jié)由服務(wù)專員全程跟蹤服務(wù)，工程竣工后具備條件的當(dāng)日組織驗收進行通氣。

(三）管道燃?xì)庥脩艟S修、啟封、封存、安檢。

1、設(shè)有24小時接聽的服務(wù)電話：5419362、2329567，統(tǒng)一辦理此項業(yè)務(wù)。

2.用戶供氣設(shè)施泄露時，自撥打服務(wù)電話起，工作人員在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。如用戶預(yù)約維修時，工作人員在約定時間前后不超過10分鐘到達現(xiàn)場，戶內(nèi)支管維修完成安全通氣后才能離開現(xiàn)場；樓內(nèi)立管在不影響安全的情況下，兩日內(nèi)維修完畢安全通氣。

3.用戶提出辦理封存、啟封要求時，工作人員在約定時間前后不超過10分鐘內(nèi)到達，與用戶約定時間時，一般情況下當(dāng)天完成，特殊情況不得超過2日，用戶主動要求延時的除外。

4.入戶安全檢查每年一次。安檢前，執(zhí)行安檢公示制度，提前72小時在安檢地址張貼通知。

(四）停氣與管網(wǎng)搶修。

1.我公司保證24小時不間斷供氣，因施工等原因確需停氣時，應(yīng)提前48小時在停氣區(qū)域每個單元或明顯處張貼停氣通知；因特殊情況造成突然停氣時，我公司會在停氣后4小時內(nèi)張貼通知，并通知送氣時間，停氣時間超過12小時的，送氣前應(yīng)專門張貼送氣通知。

2.巡查或接用戶報警對管網(wǎng)進行搶修時，工作人員在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

(五）管道燃?xì)庥脩舨楸?，收費及其它服務(wù)。

1.此項工作由運營服務(wù)部負(fù)責(zé)，服務(wù)電話：5419362、2329567。

2.單位交費用戶我公司工作人員每月10日前將上月氣費明細(xì)及發(fā)票送達。

(六）供氣質(zhì)量與價格。

1.所供天然氣氣質(zhì)執(zhí)行：“國標(biāo)0B17820——1999”二類標(biāo)準(zhǔn)。

2.管道氣價格符合物價部門要求（物價局收費公示牌）。

(七）投訴電話的受理。

1.投訴電話：5419361   投訴受理部門：綜合管理部

2.用戶對我公司服務(wù)不滿時，可撥打投訴電活或到公司投訴，自接到投訴24小時內(nèi)，工作人員上門了解情況，72小時內(nèi)給予答復(fù)。